厨房设备

客服好坏的决定权在一线员工。我问一些餐饮企业的经理：“你接触的顾客是所有顾客的百分之几？”答：“约5％！”我问他们的服务员：“如果必须在你和顾客中选择其一留下，你希望选择谁？”答：“我！”这两个问题，我从五星级的酒店问到大排档的服务员，从中餐厅问到西餐厅，基本上都是同样的回音符。经理的接触面，不及员工的1/20，因此，客户服务的决定权不在经理。在和顾客发生较大的矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的顾客。因此，客户服务的好坏，其关键也不是我们的经理。所有的企业经理人都应该明白，当我们把员工的职责定为为客户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。

第2个法则：

管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。服务员是企业与客户之间的一剂***剂。没有这个***剂，企业与客户之间迟早会因为磨擦而***。服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素，因此在企业的经营管理中，首先要抓住员工。***传统文化重视因果，有因才有果，所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜，种豆得豆”。我把它称为“瓜豆原则”：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。经理人要及时改变观念，不要让服务员认为自己一种工具，而是要让他成为客户服务的核心，以主人翁的精神，以高度的责任心充满使命感地工作。

第3个法则：得罪顾客的员工是企业最大的成本。

我们知道比尔盖茨是世界首富。那么比尔盖茨有什么经营秘诀呢？在比尔盖茨的微软公司，如果拜访10位顾客只成交9位，仍然是要挨骂的。因为没有成交的那一位，很可能就被竞争对手挖了过去。比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件，仍然重视不得罪任何一位顾客。对于餐饮行业来说，没有一家企业敢称自己的产品是世界一流的，我们更应当重视不得罪每一位顾客。餐饮的顾客绝对大多数是主动上门的，我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客，不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的。我在前面提到，保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果一个服务员老是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客的员工消失；三是让那些得罪员工的经理消失。

第4个法则：工欲善其事，必先利其器。

刚才说到，服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本。那么，作为经理人，我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。因此，加强员工的培训，应是经理人工作重点的重点，也是经营工作的首要任务。

第5个法则：只有玉璞才能雕琢出玉器。

除了玉璞，我们不可能用其它的东西雕琢出玉器来。有一家书业集团的老板告诉我，他们公司平均每个人每年必须拿到100万的销售业绩。她说，她们的员工之所以能有这个能耐，是因为她们在挑选业务员时，首先看是不是有那个料，如果一个人本身不具备那个素质，培训也没有用。我认为，餐饮企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他人服务的精神意识，没有这种精神，我们不要招聘他。

第6个法则：潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号***。如果一个人不热爱某个工作，就不可能全心投入，甚至会产生抵触情绪。抵触情绪有什么作用呢？比如，不喜欢某个***、同事或者顾客，就会出现：***指导他怎么做，他想，我要你指导什么，就你行，我偏不按你说的做，结果把事情弄得一团糟；在和同事相互配合的过程中，明明需要他去协助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要让人家来请，要等到他的协助已经毫无意义时才不情愿的行动；在为顾客服务时，明明顾客那个要求是合理的，他在心里想，凭什么要我服侍你，就慢一点，就量少一点，就态度不好一点，结果顾客或是恼了，或是连恼都不恼了，***脆以后不来了。所以，在招聘时，首先要杜绝这种员工。

第7个法则：用最好的员工去训练。

员工招聘到了，要用最好的员工去做训练。有句古话：“取法乎上，仅得其中；取法乎中，仅得其下。”意思是说，向最好成绩的人学习，可以取得中等的成绩，向中等成绩的人学习，就只能取得下等的成功。用公司态度最好的员工为榜样，让他们介绍为什么要认真努力地的工作，用公司业务技能最好的员工传授业务技能，这是培训出最优秀员工的不二法则。

第8个法则：多熟悉顾客喜欢的一种知识。

刚才说到“取法乎上，仅得其中。”要达到青出如蓝胜于蓝，最有效的方法是什么呢？很多人说，学习、学习，再学习。但这还是不完全准确的。知识是无穷无尽的，人的生命是有限的，我们根本学不了太多的知识。因此，学习也要讲究针对***强。对从事服务工作的员工来说，我们要做到的是比任何一位从事服务工作的员工多熟悉顾客喜欢的一种知识。这里说的是“任何一位”，就是要求员工不仅要比本公司的员工更加努力，还要比别的公司的同行更加努力。

第9个法则：每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。

说到学习，很多人联想到的就是要牺牲很多休息或娱乐的时间。其实任何学习都是以牺牲休息的时间来完成的。即使是学生，也是课前预习，课后温习和做题，而这些努力只有到了考核的时候，才能集中的体现出来。古人有说“十载寒窗，一举成名”。这些，都是说私下的努力要经过很长的时间才能体现出来。但我们每份私下的努力，会很快地就在公众面前表露出来，因为我们不是学子了，我们是即学即用。这一点我是体会很深刻的。说一个自己的小故事：《水煮三国》刚上市的时候，就上了广州购书中心销售排行榜。我买了一本。其中讲述了怎么样发挥个人的最大力量？就是要脱出“自己”的概念，利用一切可以利用的力量。明白这个道理的第一个月，我参加在肇庆某宾馆举行的一个大型会议，并负责一些书籍的发放---整整装满一辆卡车的书籍，要发到全省各地的办事机构，每个机构都有一箱以上，每箱都有15公斤以上。要在报到的时候，让报到的人领走是不可能的。唯一的办法，就是送到这些人的车上，或住的房间。我通过咨询宾馆住客服务细则，知道宾馆有负责帮助宾客运送行李的义务。于是，根据报到登记本，迅速做了一份书籍发放登记表，分栏列出了“姓名、应领书本数、实领书本数、住房号、签字”细则，然后把书本总数交给服务台，耗时不到20分钟。而其他工作量比我少的同事，他们整整忙了两天，甚至还有人出了差错。各位，学习对我们来说是“磨刀不误砍柴工”。假如有一天你刚好看了一则关于食疗的书，刚好记住有一种餐品可以治什么病，刚好有一位顾客就有什么病，你于是向他推荐了那个餐品，这个顾客会永远记得你的。这一次的服务，你会在心里感觉要多精彩有多精彩。请记住：每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。

第10个法则：更好，是成功的基础。

人，最怕的就是自满。骄傲自满是进步的最大阻碍。也许有人要说，相对于某某事来说，我比谁做得好，我是做得最好的。真的吗？真的有最好的吗？我想，一部分人还是会肯定地说：有。古代有“状元”，当代有“冠军”。请问：状元和冠军就是最好的吗?不是。奥运会冠军年年都有更新，世界记录每年都会有一些更新，高考冠军也没有一个是科科第一名的。这就说明，还有人可以比冠军更好。那么，是不是每科都是满分，就是最好呢？也不是，因为让不同的考官出题，同一个人不见得还能拿满分。知识每天都在更新，今天的冠军不一定明天还能拿到冠军。况且，名驹跑不过名车，名车跑不过飞机，飞机跑不过飞船。当我们跞出局限的圈子，就会发现有很多值得一时自满的，其实都太渺小了。只有不断学习和总结经验，使自己每天都有进步，这就是最好的。

第11个法则：推销自己比推销产品更重要。

现在，开始流行打造个人品牌。这是人们观念上的又一次进步。我们都知道，参加商务活动有一定的讲究，包括穿着打扮、握手交谈、坐位用餐等。我们永远不能否认的一点就是，一个衣衫整齐、举止有礼的人比一个不修边幅、大大咧咧的人要受欢迎得多。大家可以去做一次市场体验；把一件商品摆在高档商场的精品柜，把它摆在小商店，把它摆在地摊上，我们会得到三种截然不同的评价。其实，高档商场、小商店、地摊，就是我们人的三种面貌。当你去推销一种商品时，你的形象决定你的商品的形象，人们总是先看看你，再决定要不要买你的商品。所以，任何时候，我们要记住，让自己最好的一面面对顾客，先让自己得到顾客的认同，然后你就可以轻松的胜任工作了。

第12个法则：你的服务精神和态度才是真正的产品。

著名成******陈安之先生年轻时，曾在一个汽车市场销售汽车。一个月内不能销售出3辆汽车，是要被开除的。他做了整整28天了，没有丝毫业绩。陈安之决定到期就走人。就在这一天早上，来了一位客户，陈安之没把自己置身于销售员身份之外，和客户攀谈起来。从自己喜欢什么样的汽车，什么样的汽车***能好，津津乐道地把汽车市场里的所有汽车介绍了一遍。看顾客还没有要买的意愿，他说，如果这里没有您喜欢的，我可以请假带你去其它的汽车市场看看。最后，这个客户决定掏钱买他的汽车。这个客户说，本来今天只是来看看的，尤其是不可能在所看的第一家就买的，但你的服务精神和态度，使我决定买你的汽车。在之后的几天里，陈安之几乎每天销售了一辆汽车，在公司站稳了脚，开始了自己的成功之旅，后来还创造了好几项世界销售之最。在任何时候，我们要以乐业精神来加强服务精神和态度，因为你的服务精神和态度，才是真正地产品。

第13个法则：比顾客期待的多做一下。当前，餐饮企业的服务大同小异，大多数不到位。很多企业在服务方面，仅仅是做到顾客不说就行了，也就是做到60分，就可以了。因此，距离顾客期待的，做到100分，还差得很远。我的观点是，不仅要比服务最好的企业做得好，而且要做到位，要比顾客期待的更好，要做到101分才行。有***这样说：“百分之一的疏忽，将决定百分百的失败！”我想，反而言之，百分之一的到位，将决定百分之百地成功。做到顾客不说“闲话”，顾客会勉强来就餐；做到顾客所期待的，顾客会很高兴的来就餐；比顾客所期待的还要好，顾客会奔走相告，成为你的宣传人。

第14个法则：每日反省。每日反省是针对服务员的职业生涯成长而言的。我认为，要进步，就必须每日进行反省。人是社会***的，反省哪些内容呢？我认为应当从人的每天所接触的活动中来。一是当天的工作；二是与人交往的语言和行动；三是今天我有没有进步。孔子说：吾日三省吾身，与人谋而不忘乎，与朋友交而不信乎，传不习乎。这句话的意思是，我每天都要从三个方面进行自省，替人家办事有没有尽力，与朋友交往有没有守信，老师传授的知识有没有再三复习。圣人尚且每日三省吾身，我觉得，我们每个人更应该每日反省。

第15个法则：团队协调重于一切。曾经，***草原上有一位母亲，丈夫在世的时候，她生了两个儿子，丈夫去世后，又生了三个儿子。于是，前面的两个儿子认为三人弟弟不是自己父亲的儿子，致使一家人很不和谐。于是，这位母亲给他们每人一双筷子，让他们用手把筷子折断。每个人都轻松的把筷子折断了。母亲又拿出五双筷子，让他们每个人都来折一下。这一次，谁也没有筷子折断。母亲教育儿子们说：“你们每个人就像一双筷子，五个个就是五双筷子，只有团结，你们才能在这大草原上很好地生存下去，甚至有所作为，否则，你们只能像那些被折断了的筷子一样。”母亲的大儿子叫铁木真，他铭记母亲的教诲，团结兄弟和族人，长大后成为了草原上最伟大的英雄，并被人们尊为 “***”。铁木真所以能够成功，是因为他懂得了团结。团队协调的目标，就是让团队能够团结一致，朝共同的目标努力。团队协调的要求不只是抱成团，有三个原则：一是无缺位原则。无论在什么情况下，职责上虽有分工，但并非分家，要象一家人一样，彼此之间有什么遗漏之处，其他人要如对待自己的工作一样予以拾遗补缺。二是无个人原则，或称最需要原则。在一个优秀团队中，每个人都有自己的职责，但也都不能以自己的出现为限，一切服务团队的需要。团队需要***什么，我就***什么，包括有时候可能为了要完成团队的业绩，可能使自己业绩不佳。三是绝对服从原则。服从是一种美德，职业人必须以服从为第一天职。每一个职业人都必须服从上司的安排，就如同军人都必须服从指挥一样。大到一个国家、***，小到一个企业、部门，其成败很大程度上就取决于是否完美地贯彻了服从的观念。

第16个法则：员工第一件要做的事：倾听顾客。服务工作中最容易犯的错误就是，在没有听取顾客的要求时，心里先有了个预测。有时因为急燥，听得还不是很明白，就理所当然地认为自己的预测是对的。这是服务工作中的大忌。有人也许会说，只有熟练才能有预测的，这也是错吗？我肯定地回答你，是的。因为听得不认真，顾客会以为你对他不够尊重，同时因为理解错了，顾客会感受到欺骗和不满。对企业来说，错了，就是百分万的成本，无穷大的成本。所以，倾听顾客，是每一位服务员的第一要求。也是做好服务工作的第一法则。

第17个法则：员工第二件要做的事：与顾客沟通。与顾客沟通提倾听顾客的继续步骤，当顾客叙述不明时，或者某些方面不能满足顾客时，需要与顾客沟通。主要分三个方面：一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候，顾客可能只是说个大概，以为你懂了，或者以为自己说准确了，其实你没有懂或者他没有说准确，你就需要进一步明确。二是向顾客提问。善于交谈的人必然善于提问。向顾客提问，是更好地服务顾客的必要。比如当顾客提出的要求，可能对该顾客不适应时，委婉地向顾客提出更换、撤销或配套的服务。三是推荐。推荐对顾客来说是尊重，对企业来说是尽心。或者让顾客享受到餐厅的特色和特价，或者根据顾客用餐事宜的不同推荐适应的菜谱，或者将厨房原料过多的菜品销售出去。

第18个法则：员工第三件要做的事：更多地满足顾客。顾客指责企业服务不到位，服务员反馈顾客要求不合理，这在餐饮企业是常见的。其实，服务员反馈顾客的要求不合理，绝对大多数时候是可以转化为合理的，之所以说它不合理，是因为它超出了目前普遍***的服务范围。随着经济全球化，服务的范围其实是在不断地发展扩大的。在80年代后时期，所有的产品都没有“三包”的要求。顾客要求三包，厂家是这样说的：“包娶媳妇还要包生仔吗？”现在有了，不仅有了，而且是合法的。部分行业现在还有了***产品召回制度。以前餐厅没有代加工、代储存的，现在也有了。所以，很多服务，只要不涉及人身名誉方面，也对餐厅经营形象不造成影响，都是可以满足客户的。

第19个法则：员工第四件要做的事：把顾客当朋友。传统的服务观念，是把顾客当上帝。把顾客当上帝，我们在服务方面要做的，也就是标准化、规范化。这种单一的服务方式把顾客与服务员进行了人为的分级，拉开了距离。因为在上帝面前，服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一不能烘托客人就餐的热烈气氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活习惯和消费规律；三不便培养酒店的回头客。把顾客当朋友，服务就充满了人情味。它是规范化和标准化服务的延伸和补充。在服务中，***不仅能了解掌握顾客的生活习惯，而且能及时了解顾客对企业方方面面的建议和要求，便于企业经营管理方面的调整和提高，并促使顾客成为忠诚客户----回头客。

第20个法则：员工第五件要做的事：关心顾客。第19个法则说到，要把顾客当朋友。朋友与朋友之间，需要的就是关怀。所以，员工第五件要做的事，就是关心顾客了。服务员与顾客之间的关心，有一个限度。一是不该问的不要问。如顾客的私生活，家庭状况及工作现状。二是不要频繁地给顾客打电话，只有在顾客长时间没来了的时候，刚好节日来临，可以打个电话表示问候一下。三是不要过度热情。服务员与顾客的友谊，要象冬天里的刺猬一样，要能互助取暖，又要有适当的距离，免伤害对方或受到对方伤害。

第21个法则：员工第六件要做的事：向顾客学习。我一直都说：一个人能活在世上，当真是不容易的。所以，每个人都有足够立世的本领，而这些，是值得我们去学的。现在，我再加一句：每个人都有展示自己才学的欲望。当我们的时间允许，或者遇上重要顾客时，他们提出的有关餐饮加工、管理等方面的经验，我们是可以学习的，我们要做到洗耳恭听。尊重顾客的才学，就等于尊重顾客。

第22个法则：员工第七件要做的事：管理顾客。要与客户保持长期的关系，就必须学会管理顾客。管理顾客必须以高度重视客户的利益为核心，要对每个顾客的资料进行整理和贡献分析。在分析了客户对饭店的贡献大小后，应对消费金额最多的20%客户建立完整的客户档案，客户档案分常规档案、预订档案、消费档案和个***化档案四类。建立客户档案目的是使饭店能分析和掌握目标市场客源的基本情况，制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道，同时也掌握了客户的个***化需求，为提供“1对1”的个***化服务打下了坚实的基础。为保证客户档案的完整***，在客人入住登记或消费记录等信息不详尽时，要由专人补充做到完整的录入。
第23个法则：员工的自我要求之一：面带微笑。有一家餐饮企业打出的广告是我们的笑容0元。希尔顿大酒店推行阳光服务，他们的服务理念是，我们最值得引以为豪的，是我们阳光般的笑容。也就是这缕“希尔顿的阳光”，使希尔顿酒店在业界有着良好的声誉和影响。当前，很多服务行业对这方面也作出了明确要求：面带笑容，是表示对顾客的友好和欢迎，也是给自己和别人好的心情。微笑，是一种职业要求，是服务水平高低的标志，也是***素质与文明程度的外在体现。***的微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的，***在平时要注意养成这种美好的微笑。

第24个法则：员工的自我要求之二：着装整齐。几乎在每一家宾馆的前面，都竖着一块牌子：“衣冠不整者禁止入内。”这句话，我想，首先应该是对员工说的。古人有贵宾或上级来访时，必“整装肃立”。著名成功家陈安之讲了一个这样的故事：一个销售界的成功人士，半夜里有电话来访，于是马上从床上起来，梳头、换西装、系领带等，然后才拿起电话。这个人的太太问他，别人又看不见，穿睡衣接电话也可以啊。这个人说，别人看不见，但我自己知道，我不能不尊重我的客户。着装整齐，是表示对客人的尊重，不仅在衣着上，在心里也要这么想。

第25个法则：员工的自我要求之三：轻装上阵。有时候，我们在工作的时候，可能因为心里有事放不下，造成无缘无故的出错，当然，也有可能是受了点气。这就是我要说的轻装上阵的第一个意思，放下思想包袱去工作。还有一个就是身上不要带手机及其它物品，只带工作相关的东西，不要顾客正在点菜，你接个电话，或者顾客看着你的时候，你从口袋里掏出一个玩具或者什么东西来，这些都是不好的行为，都是对顾客的不尊重或对工作的不负责任。

第26个法则：员工的自我要求之四：换位思考。员工之间的换位思考，体现在三个方面：一是员工与顾客的换位。假定自己是顾客，进入不太熟悉的环境，而且是第一次上餐饮场所，甚至身体还有些不适，我希望得到什么样的服务？二是员工与员工之间的换位。我需要什么样的同事，那么同事就需要什么样的我。每一位员工，先要做好自己需要的那个“我”。三是员工与管理者或老板之间的换位。不要从我需要什么样的老板去考虑问题，而是要从老板需要什么样的“我”去考虑。只有通过这几个换位，持续地把“我”做好了，才有资格谈其它的东西。

第27个法则：员工的自我要求之五：言行一致。言行一致人类安身立命的基本道德，是做人最基础的标准。言行一致就是要求员工在任何时候、任何地点、接待任何一位顾客，说的和做的，要名符其实，不要***手段。同时也要求，员工之间对外的语言和行动保持一致。

第28个法则：员工的自我要求之六：美化语言。对于服务行业来说，天天与客人打交道，每一份交易都需要与顾客交谈来完成，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，除了从工作生活中学习，还要从文化艺术方面去学习，并在平时进行暗中训练，对自己要说的每***进行精简、提练，做到字字珠玑，句句流畅，表达清楚。

第29个法则：员工的自我要求之七：充满自信。俗话说，人生百年。可***有诗云：“自信人生两百年。”意思就是说，自信的人，就比别人多活了一倍的时间。不仅如此，自信还表示对工作有绝对把握，能对顾客较好的服务，能使自己在工作时，不因忙乱或其它原因做错事。自信的人还让人感到信任，值得信赖。

第30个法则：服务顾客原则之一：主动。凡事主动----这是一流人才的工作准则。对于服务行业的工作人员，更应把它奉行为工作准则。我们做任何一件事，不要等到顾客打招呼才行动，在闲着的时候，就要想到还要为顾客服务什么，需要做什么样的准备工作。

第31个法则：服务顾客原则之二：准确。一件事从开始时错了，就会一连串的错。比如服务员听错了顾客说的一个出品，她就会写错一个单，厨房就会出错一个菜，企业就会损失一个菜的成本和利润，顾客就会认为自己上错了一家餐厅，老板就会认为自己请错了一位员工。准确，就是要求在工作时，不要三心二意，要全心全意地投入，对没有听懂的或看懂的，要请求再示范一次，如果有存在疑虑的，最好请顾客复核一次。总之，准确，就是不要出错。

第32个法则：服务顾客原则之三：简单。把简单的事情做复杂，是没有能力的表现；把复杂的事情简单地做好，是具备卓越能力的表现。要把每一件事情做好，就必须按照有顺序、有轻重急缓、不交叉服务和一件事执行完毕的原则进行操作。例如，对A客人介绍出品时，B客人开始了另一个问题的咨询。这时候，不果断地对B客人说“请您稍等一下”，而是跳过A客人的问题回答B客人，必然会引起A客人的不满。

第33个法则：服务顾客原则之四：特色。特色要从两个方面来理解。一是指经营者根据本餐厅顾客群的某个较大的特殊***，展开有别于其它企业的有针对***的服务。二是指服务员根据顾客***别、年龄、兴趣爱好以及季度不同顾客需求的变化等进行的服务。前者着重于人无我有，可能需要资本投入；后者着重于无微不致，需要***心细、心灵。

第34个法则：服务顾客原则之五：快速。现代生活中，大多数人的心理存在浮躁因素，等待常会使人变得不耐烦，那怕是正常的等待。这就对服务工作提出了新的要求，要尽量做到比平时更快，比别人更快。麦当劳等快餐为什么能风靡世界，主要原因就在于一个“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服务，也会让客人觉得胜人一筹。

第35个法则：服务顾客原则之六：接近。接近原则是服务工作的基本要求。接近的距离以“顾客看得到，我看得到同时听得到”为准。贯彻接近原则要求及时发现顾客需求，及时满足顾客要求。

第36个法则：服务顾客原则之七：灵活。服务行业的一切工作，都以有质量、有信誉的服务顾客为宗旨，任何一项程序、制度，都可以根据环境的不同，进行灵活的处理。尤其在紧要关头，可能没有上级在你边上，可能需要你马上处理，这时候，就是凸现你工作能力和应变能力的时候，你必须授权给自己来使这件事情朝着良***的方向发展，因为这时候你已经别无选择。比如，顾客的小孩摔倒了，孩子是每个家庭的宝，你必须放下手头工作去关心小孩；顾客不小心把烫的水或汤淋到了身上，你必须马上协助他做一些简单的处理，同时请其它同事帮忙，尊重顾客意愿选择要不要送医院等。
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